Een sterke band voor het leven: klantgericht, relevant en op maat

We willen een zo sterk mogelijke band opbouwen met onze klanten en relaties, met Nederland. Want we werken graag met zo veel mogelijk mensen samen om ons doel te bereiken. Daartoe willen we komen tot een zo persoonlijk, klantgericht en vooruitstrevend mogelijke benadering.

Steeds meer willen we de wensen en behoeften van onze relaties centraal zetten, hen betrekken bij keuzes en een aanbod bieden waar ze zich in herkennen en waarbij ze zich thuisvoelen. Daartoe willen we onze klanten graag beter leren kennen.

Het vraagt dat wij (nog meer) overstappen van ‘vragen om te geven’ naar ‘geven waar Nederland om vraagt’.

Ook in het realiseren van langdurige samenwerkingsverbanden zoals met Reanimatiepartners, onderzoeksconsortia, gezondheidsfondsen of bedrijven vinden wij de aansluiting op hun behoeften, belangen en drijfveren belangrijk. We zijn druk doende om de juiste voorwaarden te scheppen om hier goed invulling aan te kunnen geven.

In 2018 hebben we een groot segmentatieonderzoek/-project uitgevoerd waardoor we, versneld, heel Nederland hebben kunnen indelen naar doelgroepsegmenten. Door deze segmentatie kunnen we beter aansluiten bij de specifieke wensen en behoeften, en onze relaties op maat benaderen. Ook hebben we een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd waardoor we nu kunnen sturen op hogere tevredenheid bij onze relaties (klanttevredenheid).

Naast bereik via onze website, is ook ons bereik via social media verder gegroeid. Instagram en LinkedIn zijn de grote groeiers. Verder heeft de Infolijn Hart en Vaten een recordaantal vragen afgehandeld. Ruim 12.000 Nederlanders zijn geholpen via e-mail, chat, telefoon en social media.

Dress Red Day was online een succes. We hebben de benadering aangepast en gericht op de bestaande community en iedereen die zich betrokken voelt bij het ‘vrouwenhart’. Onze speciale Dress Red Day-stickers op Instagram zijn maar liefst 12 miljoen maal bekeken door mensen die Insta stories maakten. Daarnaast hebben we continu een inhoudelijke online campagne gevoerd over verschillen tussen vrouwen en mannen in relatie tot hart- en vaatziekten.

‘Voorlichting op Maat’, ons programma om meer toegesneden op de persoonlijke situatie van de vrager informatie te verstrekken, is verder uitgebreid en geoptimaliseerd.

Klanttevredenheid: er is een nulmeting uitgevoerd van de situatie eind 2018. We vinden het belangrijk dat onze relaties een positieve ervaring met ons hebben en ons aanbevelen bij anderen. Op basis van de resultaten hebben we besloten op NPS (Net Promotor Score) te gaan sturen.